En la actualidad, el 73% de los comerciantes que permiten a los clientes comprar y completar transacciones fácilmente combinando los canales online y físico, crecen alrededor de 20% o más, de acuerdo con el Reporte de Retail 2022 de Adyen.

Esto debido a que si bien las tiendas físicas aún siguen siendo las preferidas del 59% de los usuarios del país, hoy en día los consumidores buscan una experiencia que combine la experiencia de compra en línea con la de sucursal, en un modelo ‘Phygital’ (físico + digital, por sus siglas en inglés)

Se trata de una compra híbrida en la que el cliente es libre de decidir en qué entorno se realizará cada paso de la operación. Por ejemplo: puede ver el producto online y elegir el que mejor le parezca, para luego acudir a la tienda física y recogerlo en mostrador.

Para lograrlo, es fundamental la implementación de soluciones que van desde compras en quioscos en tienda, hasta ofrecer nuevas formas de pago a través de códigos QR, billeteras digitales o terminales de pago móviles. Esto debido a que el 55% de los consumidores señalan que es más probable que compren con retailers que usan tecnología para mejorar la experiencia de compra, según el reporte antes citado.

Los comercios deben siempre tener en cuenta que los consumidores actualmente ya no ven barreras entre los canales físico y digital. Por ello deben hacer todo lo posible para eliminar esas barreras que aunque para el cliente son invisibles, aún existen. Esta unificación de la experiencia brinda diversos beneficios como incrementos en la lealtad del consumidor, y desde luego el incremento en los ingresos.

De hecho, datos del Reporte de Retail señalan que el 72% de los consumidores serían más leales a un retailer que les permita comprar artículos en línea y devolverlos en la tienda. Esto, pese a ser una tendencia en incremento que los consumidores solicitan, solo lo hacen posible el 23% de los comercios en la actualidad. Además, el 61% cree que los comercios deben ofrecer flexibilidad entre ambos canales.

Por ello, el desafío actual para las empresas del retail, y de otros sectores, es integrar cada vez más soluciones digitales que les permitan unificar sus experiencias físicas con el plano digital, pensando en que la experiencia de usuario no se debe ver interrumpida cuando el cliente pasa de un canal a otro.

Esa omnicanalidad es crucial en una época en la que existen un sinfín de opciones para el consumidor final, que decidirá acudir con aquel que le ofrezca una experiencia positiva y emocionante, y no necesariamente con la opción que tenga los precios más bajos. 

Ante el escenario anterior, existen datos alentadores. Adyen señala que el 98% de las empresas en México planean invertir para mejorar la tecnología de sus tiendas y fomentar experiencias ‘phygitales’, un porcentaje ligeramente por encima del promedio global que es del 94%.

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